Contact Center Service Excellence Award 2024: Jasa Marga Raih Peringkat 1 Bidang Contact Center Public Service

“Pencapaian prestisius ini bukan hanya pujian atas layanan contact center yang unggul namun juga dapat menjadi semangat bagi Perusahaan untuk terus berkarya dalam mengakselerasi pelayanan yang semakin sigap untuk seluruh customer," ujar Handi.

Baca Juga: Semarakkan HUT Ke-46 Tahun, Jasa Marga Gelar Roadster Fun Walk 2024, Hadirkan RAN Serta Obbie and Friends

Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) adalah penghargaan prestisius yang melalui penilaian menyeluruh selama Januari hingga Desember 2023.

Dalam penilaiannya, digunakan metode audit mendalam terhadap pengalaman konsumen yang mencakup interaksi di pusat panggilan, email, Twitter, dan chat.

Penilaian performa call center didasarkan pada tiga aspek customers touch point, yaitu Access, System & Procedure, dan People.

Baca Juga: Kunjungan Kerja Reses Komisi VI DPR RI, Jasa Marga Paparkan Perkembangan Proyek Jalan Tol Yogyakarta-Bawen dan Solo-Yogyakarta-NYIA Kulon Progo

Pada aspek Access, 3 atribut KPI (Key Performance Indicator) yang diukur yaitu accessibility, availability, dan connection speed.

Sementara pada aspek System & Procedure memiliki 3 atribut KPI, yaitu system, enjoying, dan service standard consistency.

Dan untuk aspek People mengukur 2 atribut KPI, yakni soft skill dan hard skill.

Baca Juga: Gencarkan Program Beautifikasi, Jasa Marga Terus Tingkatkan Pemenuhan Standar Pelayanan Minimal di Jalan Tol Jasa Marga Group

Berdasarkan Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) 2024 yang dihasilkan, maka CARRE CCSL dan majalah MARKETING memberikan award kepada merek-merek contact center yang mempunyai indeks: (1) di atas indeks industri; (2) minimal menyandang predikat “good” (70.00).

Dari penilaian tersebut, dewan juri kemudian merumuskan lagi penilaian melalui key performance indicator (KPI) menurut level 3 antara lain sistem, kenyamanan, standar pelayanan hingga konsistensi.

Masing-masing level akan diberi skor untuk dijumlahkan.

Baca Juga: Melalui Koordinasi Bersama Beberapa Pihak, Jasa Marga Kini Tutup Akses Proyek Stasiun Kereta Cepat Halim

Total skor yang didapat JMTC dalam kategori pelayanan publik call center 14080 adalah 93,41 dengan predikat "Sangat Memuaskan".